Aktywne słuchanie w rozmowie z klientem: techniki, przykłady i ćwiczenia

Aktywne słuchanie to skupienie całej uwagi na rozmówcy, sprawdzanie, czy dobrze go rozumiesz, i pokazywanie mu tego słowami oraz zachowaniem. Najważniejsze techniki to parafraza, odzwierciedlanie uczuć, klaryfikacja (dopytywanie), podsumowanie, docenienie i cisza, a do tego sygnały niewerbalne: kontakt wzrokowy, postawa i potakiwanie. Agent nieruchomości potrzebuje tego na co dzień, bo klient rzadko od razu mówi, dlaczego naprawdę sprzedaje albo kupuje.

Czym jest aktywne słuchanie?

Słyszenie dzieje się samo. Słuchanie wymaga decyzji: odkładasz własne myśli, nie przygotowujesz odpowiedzi w trakcie, tylko próbujesz zrozumieć, co rozmówca mówi i co przy tym czuje. Aktywne słuchanie idzie o krok dalej. Dajesz rozmówcy znać, że rozumiesz, i sprawdzasz to na głos.

Pojęcie spopularyzowali psychologowie Carl Rogers i Richard Farson w tekście „Active Listening” z 1957 roku, napisanym z myślą o rozmowach przełożonych z pracownikami. Technika pochodzi z pracy terapeutycznej, ale szybko trafiła do zarządzania, mediacji i sprzedaży.

Aktywne słuchanie opiera się na trzech postawach: akceptacji, tolerancji i szacunku. W praktyce oznacza to, że nie oceniasz klienta za jego oczekiwania, nawet jeśli cena, o której mówi, jest nierealna. Najpierw rozumiesz, potem doradzasz.

Po co to agentowi? Właściciel mieszkania na pierwszym spotkaniu mówi zwykle o cenie i metrażu. Powód sprzedaży, termin, który go goni, czy obawa przed obcymi ludźmi w domu wychodzą dopiero wtedy, gdy czuje, że ktoś go naprawdę słucha. Bez tych informacji źle wycenisz sytuację, a nie tylko mieszkanie.

Techniki aktywnego słuchania: przegląd

Techniki werbalne

Parafraza

Parafraza to powtórzenie sensu wypowiedzi własnymi słowami, zakończone zwykle pytaniem o potwierdzenie. Nie powtarzasz słowo w słowo, bo to brzmi jak echo. Oddajesz treść w skrócie.

• Klient: „Mieszkamy tu dwanaście lat, dzieci się wyprowadziły, a my we dwoje nie potrzebujemy trzech pokoi, tylko żal nam okolicy.”
• Agent: „Czyli mieszkanie jest już za duże, ale chcieliby Państwo zostać w tej samej dzielnicy?”

Parafraza robi dwie rzeczy naraz. Sprawdza, czy dobrze zrozumiałeś. Pokazuje klientowi, że słuchałeś. Jeśli się pomylisz, klient Cię poprawi i dowiesz się czegoś nowego.

Początki zdań, które pomagają: „Czyli…”, „Jeśli dobrze rozumiem…”, „Innymi słowy…”, „Z tego, co Pan mówi, wynika, że…”.

Odzwierciedlanie

Odzwierciedlanie dotyczy emocji, nie faktów. Nazywasz to, co słyszysz w tonie i słowach klienta. Sprzedaż mieszkania bywa związana z rozwodem, spadkiem albo przeprowadzką za pracą. Emocje są w tej rozmowie, czy je zauważysz, czy nie.

• „Widzę, że ta sprawa ze współwłaścicielem sporo Pana kosztuje nerwów.”
• „Brzmi Pani na rozczarowaną tym, jak poszła poprzednia prezentacja.”
• „Rozumiem, że po trzech miesiącach bez telefonów ma Pan dość.”

Nazywaj emocje ostrożnie i bez oceny. „Słyszę, że…” jest bezpieczniejsze niż „Pan jest zdenerwowany”. Nie przechodź od razu do rozwiązania. Daj klientowi chwilę na odpowiedź.

Klaryfikacja (precyzowanie)

Klaryfikacja to dopytanie, co klient ma na myśli. W nieruchomościach wiele słów znaczy dla każdego coś innego: „blisko”, „do remontu”, „spokojna okolica”, „rozsądna cena”.

• „Co dla Pana znaczy «spokojna okolica»? Chodzi o ruch uliczny, sąsiadów, a może o zieleń?”
• „Mówi Pani «do odświeżenia». Jaki zakres prac ma Pani na myśli?”
• „Kiedy mówi Pan «szybko», to myśli Pan o miesiącu czy o pół roku?”

Klaryfikacja chroni Cię przed założeniami. Bez niej pokażesz klientowi pięć mieszkań „w spokojnej okolicy”, które według niego wcale takie nie są. O tym, jak budować takie pytania, piszę szerzej w artykule o pytaniach otwartych i zamkniętych w rozmowie z klientem.

Podsumowanie

Podsumowanie zbiera kilka wątków w jedną całość. Parafraza dotyczy jednej wypowiedzi, podsumowanie całego tematu albo całej rozmowy.

„Podsumujmy, żebym niczego nie pominął: sprzedają Państwo, bo kupili dom pod Wrocławiem i odbiór jest w maju. Kredyt na mieszkaniu spłacą z ceny sprzedaży. Najbardziej obawiają się Państwo, że kupujący się wycofa w ostatniej chwili. Czy o czymś zapomniałem?”

Pytanie na końcu jest ważne. Daje klientowi szansę dopowiedzieć rzecz, która przy okazji podsumowania dopiero mu się przypomniała. Dobre podsumowanie to też gotowy materiał do notatki po spotkaniu, a później do opisu nieruchomości, bo właściciel sam wymienił, co w tym mieszkaniu ceni.

Docenienie

Docenienie to krótkie zauważenie czegoś, co klient zrobił dobrze albo powiedział trafnie. Nie chodzi o komplementy. Chodzi o konkret.

• „Dobrze, że zebrał Pan już dokumenty z administracji, to oszczędzi nam tygodnia.”
• „To trafna uwaga o nasłonecznieniu, wiele osób o to nie pyta.”

Przesadzone docenienie brzmi jak podlizywanie się. Jedno konkretne zdanie wystarczy.

Cisza

Cisza to najtrudniejsza technika dla agenta, bo agent z natury lubi mówić. Po pytaniu albo po odpowiedzi klienta odczekaj kilka sekund. Klient często dopowiada wtedy najważniejszą część: „…no i szczerze mówiąc, żona nie chce się stąd wyprowadzać”.

Cisza nie oznacza braku reakcji. Patrzysz na rozmówcę, kiwasz głową, dajesz mu czas. Nie wypełniaj pauzy kolejnym pytaniem ani opowieścią o innym kliencie.

Techniki niewerbalne

Mowa ciała pokazuje, czy słuchasz, zanim powiesz pierwsze zdanie. Te same słowa brzmią inaczej, gdy mówisz je, patrząc w telefon.

Postawa. Siedź zwrócony do klienta, lekko pochylony w jego stronę, z otwartymi dłońmi. Nie krzyżuj rąk. Zachowaj dystans, który klientowi odpowiada: jeśli się odsuwa, daj mu więcej miejsca.

Kontakt wzrokowy. Patrz na rozmówcę, ale nie wpatruj się w niego bez przerwy. Naturalny kontakt wzrokowy przeplata się z krótkimi spojrzeniami w bok albo w notatki. Wiele osób czuje się niekomfortowo przy wpatrywaniu się prosto w oczy, dlatego pomaga patrzenie na całą twarz rozmówcy, a nie tylko w oczy.

Potakiwanie i krótkie sygnały. Kiwnięcie głową, „mhm”, „rozumiem”, „aha” zachęcają do dalszej wypowiedzi. Z umiarem: ciągłe potakiwanie wygląda jak poganianie klienta.

Mimika. Twarz powinna pasować do treści. Uśmiech przy opowieści o rozwodzie czy chorobie w rodzinie zniszczy więcej niż źle dobrane słowo.

Notatki. Notowanie w papierowym notesie pokazuje, że to, co mówi klient, jest ważne. Uprzedź: „Pozwoli Pan, że zanotuję, żeby niczego nie pominąć?”. Laptop między Tobą a klientem działa jak ściana.

Przez telefon nie widać mowy ciała, więc ciężar przechodzi na głos. Krótkie sygnały („mhm”, „rozumiem”) są tu ważniejsze niż na spotkaniu, bo cisza w słuchawce szybko brzmi jak przerwane połączenie. Częściej parafrazuj i podsumowuj.

Aktywne słuchanie w rozmowie z właścicielem mieszkania

Poniżej przykładowa, ułożona na potrzeby artykułu wymiana z pierwszej rozmowy o sprzedaży. Pokazuje, jak techniki łączą się ze sobą.

• Właściciel: „Chcę 720 tysięcy. Sąsiad sprzedał podobne za tyle, więc wiem, ile to jest warte.”
• Agent (klaryfikacja): „Które mieszkanie sąsiada ma Pan na myśli? Na którym piętrze było i kiedy się sprzedało?”
• Właściciel: „Dwa piętra wyżej, jakoś w zeszłym roku. Ale ono było po remoncie.”
• Agent (parafraza): „Czyli podobny metraż, ale w lepszym stanie i rok temu?”
• Właściciel: „No tak. Szczerze, potrzebuję tych pieniędzy do końca lutego, bo mam już zaliczkę na dom.”
• Agent (odzwierciedlanie + cisza): „To sporo presji, z takim terminem.” (pauza)
• Właściciel: „Właśnie. I boję się, że jak zejdę z ceny, to stracę na domu.”
• Agent (podsumowanie): „Podsumujmy: cena z głowy opiera się na mieszkaniu po remoncie, a najważniejszy jest dla Pana termin do końca lutego, bo od niego zależy zakup domu. Dobrze to ujmuję?”

Agent nie zaczął od „ta cena jest za wysoka”. Po pięciu zdaniach klienta wie, że prawdziwym tematem rozmowy jest termin, a nie cena. Tak słuchany właściciel dużo łatwiej przyjmie potem uczciwą rozmowę o wycenie. Jak poprowadzić taką rozmowę dalej, aż do umowy pośrednictwa, piszę w tekście o pytaniach w procesie sprzedaży.

Sprawdź się: która to technika?

Osiem zdań agenta z rozmów o mieszkaniu. Zgadnij, której techniki używa, zanim zobaczysz odpowiedź.

Bariery w aktywnym słuchaniu

Większość tych barier bierze się z pośpiechu. Agent, który ma w kalendarzu sześć spotkań dziennie, słucha gorzej niż ten, który ma cztery. To argument, żeby planować tydzień realistycznie. Pomaga w tym planowanie celów metodą SMART.

Ćwiczenia aktywnego słuchania dla agenta i zespołu

Aktywne słuchanie to nawyk. Czytanie o technikach niewiele daje bez ćwiczenia w rozmowach, które nie są stawką.

1. Parafraza przed każdą odpowiedzią. Przez tydzień w każdej rozmowie z klientem, zanim odpowiesz na ważną wypowiedź, zrób parafrazę. Na początku wydaje się sztuczne. Po kilku dniach przestajesz to zauważać.
2. Odsłuch własnej rozmowy. Za zgodą rozmówcy nagraj rozmowę telefoniczną (albo odegraj ją z kolegą). Odsłuchaj i policz, ile razy przerwałeś i kto mówił dłużej.
3. Role-play w trójkach. Jedna osoba gra właściciela z ukrytym powodem sprzedaży, druga agenta, trzecia obserwuje. Agent ma odkryć powód w 10 minut bez zadawania pytania wprost. Obserwator notuje użyte techniki. Potem zmiana ról.
4. Podsumowanie na koniec spotkania. Każde spotkanie kończ podsumowaniem na głos i pytaniem „czy o czymś zapomniałem?”. Sprawdzaj, jak często klient coś dopowiada.
5. Trzy sekundy ciszy. Po każdej odpowiedzi klienta odczekaj trzy sekundy, zanim się odezwiesz. Zapisuj, co klient dopowiedział w tej pauzie.

W zespole ćwiczenie 3 dobrze sprawdza się na cotygodniowym spotkaniu. Dla nowych agentów to jedna z pierwszych umiejętności do opanowania, obok tych, o których piszę w tekście jak zostać pośrednikiem nieruchomości. Jeśli chcesz ćwiczyć z trenerem, porównanie kursów znajdziesz w zestawieniu szkoleń dla agentów nieruchomości.

Najczęstsze pytania

Na czym polega aktywne słuchanie?

Na pełnym skupieniu na rozmówcy, sprawdzaniu, czy dobrze go rozumiesz (parafraza, dopytywanie, podsumowanie), i pokazywaniu, że słuchasz, słowami i mową ciała. Chodzi o zrozumienie rozmówcy, zanim zaczniesz odpowiadać lub doradzać.

Jakie są techniki aktywnego słuchania?

Werbalne: parafraza, odzwierciedlanie uczuć, klaryfikacja (precyzowanie), podsumowanie, docenienie i cisza. Niewerbalne: kontakt wzrokowy, otwarta postawa, potakiwanie, krótkie sygnały typu „mhm” i mimika dopasowana do treści rozmowy.

Czym różni się parafraza od podsumowania?

Parafraza dotyczy jednej wypowiedzi: powtarzasz jej sens własnymi słowami. Podsumowanie zbiera kilka wątków lub całą rozmowę, na przykład budżet, lokalizację i termin, w jedną wypowiedź zakończoną pytaniem o potwierdzenie.

Jak ćwiczyć aktywne słuchanie?

Najprościej: przez tydzień rób parafrazę przed każdą ważną odpowiedzią, kończ spotkania podsumowaniem i po odpowiedzi klienta odczekaj trzy sekundy. W zespole sprawdzają się role-play w trójkach z obserwatorem i odsłuch nagranych (za zgodą) rozmów.

Jak aktywnie słuchać przez telefon?

Częściej używaj krótkich sygnałów („mhm”, „rozumiem”), bo rozmówca nie widzi, że kiwasz głową. Parafrazuj i podsumowuj częściej niż na spotkaniu, zamknij inne okna na komputerze i notuj. Cisza przez telefon jest dłuższa, niż się wydaje, więc pauzy rób krótsze.