Usłysz klienta nie ograniczaj się do słuchania

Aktywne słuchanie jest jedną z najważniejszych umiejętności dobrego sprzedawcy, czy osoby zajmującej się obsługą klienta. Mamy dwoje uszu, a tylko jedne usta i należy trzymać się tej proporcji. Słuchanie w sprzedaży odgrywa ważniejszą rolę niż mówienie, a bardzo często się o tym zapomina.

O wiele trudniej być dobrym słuchaczem niż mówcą.  Aktywne słuchanie nie jest niestety procesem automatycznym, składa się z wielu elementów, które muszą być używane, a osoba która z nich korzysta powinna mieć je opanowane oraz posiadać ich pełną świadomość.

Należy dokonać rozróżnienia pomiędzy słyszeniem a słuchaniem. Słyszenie jest procesem, który w minimalnym stopniu podlega naszej świadomej kontroli. Słuchanie zaś jest aktywnym procesem odbierania informacji, którym możemy świadomie sterować. Słuchać aktywnie to znaczy koncentrować się na rozmówcy i na tym, co ma nam do powiedzenia.

Aktywne słuchanie

Aby dokładnie zrozumieć rozmówcę, trzeba się na nim skoncentrować. Proces ten utrudniają nam nasze przekonania, doświadczenia, wcześniejsze nastawienia, uprzedzenia, fantazje i obawy, które ograniczają i zniekształcają odbiór. Pomimo, że wielokrotnie wydaje się nam, że doskonale rozumiemy potrzeby klienta, rzeczywistość bywa z goła inna. Aktywne słuchanie to okazywanie rozmówcy szacunku i akceptacji, serdeczności i ciepła.

To powstrzymanie się od własnych sądów i dobrych rad, które najczęściej wcale nie są dobre, „bo to co odpowiednie dla mnie, nie musi być optymalne dla ciebie”. Czynne słuchanie pomaga osobie, która mówi, uzmysłowić sobie dokładnie, na czym polega problem, uczy nie obawiać się własnych negatywnych uczuć, zwiększa zaufanie do rozmówcy i chęć kontaktowania się z nim w przyszłości.

Podstawowe funkcje i zadania aktywnego słuchania to:

-> buduje zaangażowanie partnerów oraz pozytywne relacje między nimi,
-> stwarza szansę dotarcia do istotnych zagadnień i emocji partnerów,
-> umożliwia poszerzenie wiedzy o rozmówcy,
-> daje więcej czasu na przygotowanie własnej odpowiedzi,
-> umożliwia sprawdzenie zrozumienia kontaktu,
-> jest instrumentem sprawowania kontroli nad konwersacją

Należy pamiętać, że aktywne słuchanie, to również zachęcanie nadawcy do wypowiedzi poprzez pokazywanie mu, że jest słuchany oraz, że to, co mówi jest ważne i interesujące. Trzeba, więc zachęcać drugą osobę do wypowiadania się i pokazywać, że właśnie do niej, w obecnej chwili należy nasz czas i uwaga.

Aktywne słuchanie opiera się na 3 podstawach, którymi są  akceptacja, tolerancja i szacunek. 

Jak o nie zadbać? Należy stworzyć przestrzeń dla wypowiedzi odbiorcy, nie przerywać, nie przeszkadzać, nie wchodzić w zdanie, unikać nadmiernego gadulstwa i zbyt skomplikowanych komunikatów, bez chwili przerwy na pytanie i ocenę reakcji odbiorcy. W ramach dbania o 3 podstawowe założenia ważne jest również umiejętne wykorzystanie i zastosowanie na odpowiednim etapie i czasie rozmowy, technik aktywnego słuchania. Techniki aktywnego słuchania dzielimy na niewerbalne i werbalne.

Podział na werbalne i niewerbalne techniki jest dość sztywny, służy on tylko dla łatwiejszego omówienia poszczególnych elementów. W rzeczywistej komunikacji proces aktywnego słuchania odbywa się dzięki łączeniu poszczególnych technik i jego elementów.

Przykładowo odzwierciedlenie może być zarówno techniką werbalną jak i niewerbalną, a każda technika werbalna może nabierać lub tracić znaczenie połączona z odpowiednim gestem czy odpowiednio z miną w trakcie jej stosowania.

Słuchaj wiec jak najwięcej klienta, a mniej mów. Pokaż odbiorcy, że jesteś szczerze zainteresowany rozmową. Dzięki temu zbudujesz wspólną płaszczyznę porozumienia, która wpływa na to, że klient otwiera się zarówno na przyjmowanie ważnych informacji i propozycji jak i sam czując się zrozumiany ich dostarcza. Aktywne słuchanie buduje odpowiednie relacje, a relacje warunkują dobrą sprzedaż i obsługę klienta.

Techniki niewerbalne

Techniki niewerbalne opierają się w większości na szeroko pojętym zagadnieniu mowy ciała. W procesie komunikacji niewerbalne gesty z wiązane z postawą, mimiką, ruchami odgrywają równie ważną role jak komunikaty werbalne. Wedle wielu teorii w dużej mierze zwłaszcza na początku rozmowy to one głównie decydują o odbiorze i nawiązaniu dobrego kontaktu i porozumienia. Do najważniejszych technik niewerbalnych związanych z aktywnym słuchaniem należą:

Postawa ciała

Wyprostowana postawa z lekko pochyloną głową. Nachylenie ciała w kierunku odbiorcy powinno odbywać się bez naruszania jego strefy prywatności, która jest inna dla każdego. Jak ją rozpoznać odpowiedni dystans?

Ogólnie przyjmuje się że optymalny dystans to ok 1-1,5 metra od rozmówcy. Najlepszym jednak sposobem dobrania optymalnego dystansu od rozmówcy jest obserwacja. Jeżeli nasz rozmówca odchyla się lub odsuwa od nas w trackie rozmowy przeważnie oznacza to, że naruszamy jego strefę prywatności i należałoby wydłużyć dzielący nas dystans.

Oczywiście w odwrotnej sytuacji postępujemy analogicznie delikatnie dystans skracając. Naruszenie strefy tzw intymnej może stanowić przeszkodę w efektywnym przekazywaniu myśli i słuchaniu

Pozycja siedząca także pozwala na lekkie pochylenie w stronę rozmówcy, z rekami opartymi swobodnie na blacie i otwartymi dłoniami.

W pozycji stojącej i siedzącej w trakcie dłuższej i ważnej wypowiedzi klienta, można zastosować postawę uważnego słuchacza, oparcie dłoni na brodzie, z wyciągniętym palcem wskazującym na policzku, połączone z odpowiednio dawkowanym potakiwaniem. Łokieć ręki uważnego słuchacza opartej na brodzie można oprzeć na przedramieniu drugiej reki ustawionej w poprzek tułowia.

Kontakt wzrokowy

Nic tak nie świadczy i nie wskazuje na zaangażowanie oraz skupienie na drugiej osobie jak kontakt wzrokowy. Kontakt wzrokowy wymierzony bezpośrednio w oczy, spojrzenie oko w oko może odnieść odwrotny efekt , pomimo, że kontakt wzrokowy jest ważny, mało kto czuje się swobodnie i nieskrepowany przy koncentracji spojrzenia prosto w oczy.

Dlatego należy o tym pamiętać lecz nie robić tego w sposób ciągły i długi. Jak w takim razie wygląda dobry kontakt wzrokowy?

Wystarczy się skupiać na jednym punkcie na twarzy rozmówcy. Pomocny w tym jest tzw trójkąt komunikacji wzrokowej nazywany również trójkątem biznesowym. Trójkąt wpasowany w twarz rozmówcy jest trójkątem równoramiennym, którego podstawa zaczyna się ok 2-3 centymetry nad brwiami rozmówcy, dwa górne wierzchołki znajdują się tuż nad uszami, a wierzchołek na brodzie.

Najprościej można opisać go, że jest to przestrzeń zaczynająca się nad brwiami, a kończąca na podbródku. Podczas rozmowy wystarczy skupiać się na dowolnym punkcie w tym obszarze pomijając zbyt częste bezpośrednie spojrzenie w oczy, tzw świdrujące spojrzenie.

Klient czuje wtedy, że słuchasz jego wypowiedzi i jesteś szczery. Kontakt wzrokowy powinien być utrzymywany od 30 do 60 procent czasu rozmowy. Patrzenie na rozmówcę przez mniej niż 30 procent czasu jest najczęściej interpretowane przez ludzi jako niechęć, motywacja do ukrycia czegoś, niezupełnie czyste intencje.

Kontakt wzrokowy przez więcej niż 60 procent czasu to sygnał, że rozmówcy bardziej niż tematem zainteresowani są sobą. Pamiętaj, że są to tak naprawdę ogólne wskazówki, które trzeba zawsze indywidualnie dopasować pod każdego klienta i sytuacji.

Uśmiech

O znaczeniu uśmiechu jak uniwersalnego niewerbalnego komunikatu nie trzeba nikogo przekonywać. Pierwsza zasada to tylko tyle i aż tyle żeby o nim pamiętać przy rozpoczęciu rozmowy i stosować go zawsze w momencie gdy jest to wskazane. Zachęcam do ćwiczenia uśmiech przed lustrem i poznania go.

Dokładna znajomość znaczenia własnego uśmiechu, aby uniknąć nieporozumień wynikających z niewłaściwego odczytywania intencji przez rozmówcę. Uśmiech może być miły, nieśmiały, zachęcający albo złośliwy, ironiczny, sarkastyczny, raniący, ośmieszający, lekceważący – wtedy jest ostrą bronią, a nie pomocnym wyrazem pozytywnych uczuć. Warto sprawdzić, jakie jest dla innych ludzi znaczenie różnych rodzajów własnych śmiechów.

Gest głową – potakiwanie

Prosty gest o dużej mocy, pozwala bezpośrednio zastąpić lub wzmocnić wiele komunikatów słownych. Może być stosowany razem lub zamiennie z komunikatami typu, tak , mhm, rozumiem, aha. Doskonale współgra z i zastępuje zwroty zachęcające do dalszej wypowiedzi i sygnalizujące skupienie na niej. Z gestem potakiwania nie należy jednak przesadzać i stosować go rozważnie.

Mowie ciała i technikom niewerbalnym zostanie poświęcona osobny artykuł, ponieważ ten temat jest tak ciekawy jak i obszerny.

Techniki werbalne

Do technik werbalnych zaliczamy odzwierciedlenie, docenienie,  precyzowanie, parafraza, podsumowanie oraz cisza. Opiszę je w dalszej części tego artykułu.

Idealnym uzupełnieniem do aktywnego słuchania jest umiejętność zadawania odpowiednich pytań.

Dowiesz się więcej o zadawaniu pytań w poniższym artykule:

Jak zadawać pytania w procesie sprzedaży

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej sprawdź również:

Jak skutecznie planować cele, żeby były SMART